ユーザーの声を拾いあげる効果的な『お問い合わせフォーム』 – 2007年 4月2日

ベータサービスはユーザー公開してからが勝負である。ユーザーの声に迅速に答え、最初に投入したコア機能部分にうまく「声」を肉付けしていけば、よりよいサービスへと近づいていく。

しかし、そもそもの【ユーザーの声】自体を拾い上げるのも難しい。そこで、今回は「お問い合わせフォーム」に絞って、非常に簡単だが意外と実践されていないいくつかの、ユーザーの声を拾いあげる効果的な『お問い合わせフォーム』を考える。

効果的な『お問い合わせフォーム』

問い合わせフォームとその周辺のTIPSをまとめてみました。参考になればと思います。

1.お問い合わせフォームを設ける
2.お問い合わせフォームに不要な項目は付けない
3.すべてのページからお問い合わせフォームへリンクをする
4.お問い合わせをmailtoだけで行わない
5.しかし、mailtoのお問い合わせも用意する
6.問い合わせには必ず返信する
7.ブログのコメント欄はオープンにしておく
8.意見したくなるようなサービスにする

解説

1.お問い合わせフォームを設ける
ベータサービスなのに、お問い合わせフォームすらないサービスがある。ユーザーの声をどうやって拾うのだろうか。(といいつつ、mixclipsにはない。。)

2.お問い合わせフォームに不要な項目は付けない
メールアドレスや、サイトへの訪問経路、個人情報などを問合せる前に入力しなければならないことがある。意見を言う前に入力する情報が多すぎると、意見する意欲をうせてしまう。ベストは入力欄が1つか2つだけ。せめてメールアドレス等は必須項目からは外したほうがよい。

3.すべてのページからお問い合わせフォームへリンクをする
ユーザーが、「あ、ここはこうなってたら良いのに。」とか「ここ間違っている」と思った瞬間に、問い合わせフォームの場所が分かると、声を拾える率がアップするはずだ。

4.お問い合わせをmailtoだけで行わない
問い合わせフォームを作るのがめんどくさいから、メールアドレスだけを公開して、mailtoでリンクしている人もいるかも知れない。しかし、見ず知らずの人にメールアドレスを知られたくないと思うのが普通だし、そこまでして意見を言ってくれる人は少ない。できるかぎりお問い合わせフォームを用意しよう。

5.しかし、mailtoのお問い合わせも用意する
とはいえ、どこに飛ぶかわからないお問い合わせフォームよりも、慣れているメールのほうが良いという人もいる。確実に誰かに見てもらえる安心感があるという人もいる。

6.問い合わせには必ず返信する
感謝の気持ちを込めましょう。また、返信することで、さらにユーザーの声を聞きだせる可能性が広がる。あなたのサービスのファンになってくれるかもしれない。

7.ブログのコメント欄はオープンにしておく
ブログのコメント欄で要望をあげてくれる方が多い。問い合わせやメールするよりも遥かに敷居が低いので、必ずあけておいたほうがよいだろう。

8.お問い合わせしたくなるようなサービスにする
どんなに問い合わせしやすいフォームを作っても、サービスそのものが魅力的でないと意味がない。意見をいいたくなるようなサービスにすることが第一かもしれない。

カテゴリー:コラム